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La experiencia del cliente y las redes sociales

Hoy me he levantado reflexiva y he estado dándole vueltas a una pregunta importante para las empresas: ¿Qué espera el cliente obtener de una marca, una compañía y de un producto o servicio?

Cuando adoptamos el rol de clientes, por lo general, tras una compra queremos obtener un buen producto, un buen servicio, atención personalizada,  facilidades, satisfacción,… en definitiva lo que queremos es una buena experiencia, que la relación con aquello que hemos obtenido nos deje una buena sensación, un buen recuerdo y la complacencia de ver que nuestras necesidades se han visto satisfechas.

La cuestión es;  ¿cómo pueden las compañías conseguir que los clientes vean cumplidas sus expectativas?  Buscando la respuesta no he podido evitar divagar y realizar un viaje en el tiempo…

Cuando era pequeña y llegaba a casa del cole, lo primero que hacía era ir hacia la cocina y preguntar de forma insistente “que hay de comer?, que hay de comer? Mi madre, como si de robocop se tratase, giraba el cuello de forma automática, con los ojos casi fuera de las órbitas contestaba: “Comidaaaa!!!!” entonces no preguntaba nada más y tenía que comer lo que me ponían encima de la mesa.

Ahora este acto cotidiano y natural que todos reconoceréis, es diferente. Cuando voy ahora a casa de mi madre, me pregunta: “¿Qué quieres comer?” y  recurriendo al recuerdo proporcionado por platos exquisitos ofrecidos en días, meses, años anteriores,  decido lo que quiero comer.

De esta manera nos convertimos en aquellos clientes que recurren a experiencias pasadas para elegir, e incluso a veces a pesar de tratarse de nuestra madre y saber que nadie cocina como ella…nos atrevemos a dar opiniones e intentar aconsejar sobre mejoras que se podrían aplicar al plato.

Pues bien… este recuerdo del pasado, me ha dado la clave a la respuesta: El cliente quiere que le mimen, que le escuchen, opinar, valorar, obtener un feedback con la marca y ser parte de ella, en definitiva obtener un buen servicio, y ¿cómo conseguirlo?

Las redes sociales  se convierten hoy en día en escenario indispensable para poder mejorar la atención al cliente. Se convierten en un arma poderosa para la marca al proporcionar un espacio donde poder mantener una comunicación con el cliente, escuchar sus opiniones, inquietudes, posibles problemas y poder resolver estas cuestiones de forma rápida y personalizada.

i-love-CX-300x300La marca tiene que realizar una estrategia en las redes sociales, mantener una relación con sus clientes para que éste obtenga una buena experiencia. La estrategia se debe basar en la consecución de los objetivos fijados y ésta debe presentar un programa continuado de actuaciones ya que no se debe tratar la atención al cliente en redes sociales como algo puntual, sino como una relación de continuidad en el tiempo.

Se debe realizar una estrategia basada principalmente en aportar al cliente una  buena Costumer Experience.

¿Y qué es una Costumer Experience o CX?

Es la percepción, los sentimientos que ha generado el cliente durante la relación que ha mantenido con una marca.

Se deben crear experiencias integrales de la marca a través de una relación racional pero sin dejar de lado las emociones y sentimientos.

Cómo conseguirlo a través de las redes sociales:

-Escuchar al cliente: mantener una escucha activa con el cliente, saber qué opinan, como nos perciben, que esperan obtener, nos ayuda a mejorar. Las redes sociales nos permiten interactuar de forma activa y rápida.

-Dirigir acciones personalizadas: crear una actuación de atención al cliente de forma personal nos ayudará a humanizar a la marca, mantener una conversación de tu a tu será la clave para conseguir que el cliente obtenga una experiencia real satisfactoria.

Las redes sociales nos ayudarán a crear una experiencia agradable al cliente. Intentar que el cliente se sienta como en casa, y saber qué espera de nosotros, se convertirá en una tarea tan cotidiana como preguntar : ¿Qué quieres para comer hoy?.

 

¿Qué pueden aportar las redes sociales a tu empresa?

socialmediaLas redes sociales inicialmente surgieron para conectar a personas, pero en los últimos tiempos las empresas comprendieron el gran potencial que podían aportar a sus negocios creando conexiones con sus clientes y proveedores.

La presencia en redes sociales puede aportar a tu negocio muchos beneficios, por ello es imprescindible marcar una estrategia clara y basada en los objetivos que quieras alcanzar tal y como detallé en el anterior artículo publicado.

Si ya tienes en marcha una campaña en Social Media y aún no has tenido resultados, no desesperes,  te voy a dar unas cuantas razones que te recargarán las pilas para seguir adelante con la estrategia marcada:

-Mientras más presencia tengas en las redes con contenidos de calidad, más credibilidad, seguridad y reconocimiento recibirá tu marca.  No se trata de escribir cualquier mensaje, crea contenidos que conecten con tu público objetivo de forma periódica, esto hará que te sigan y que te comenten con otros usuarios.

 

-Conseguirás un mejor posicionamiento respecto a la competencia.  Tus clientes te seguirán a ti antes que a la competencia si sabes explotar el elemento diferenciador que posees mostrándolo a través de las redes sociales. Sé humano, empatiza con tus seguidores, contesta a los comentarios y valoraciones, gestiona correctamente las críticas y conseguirás fidelidad de los clientes, consiguiendo así ser los primeros para tus clientes.

-Incrementarás el tráfico hacia tu página web, conseguirás un mayor número de visitantes y podrás incrementar también las conversiones si ofreces claramente lo que has prometido a través de las redes sociales.  Tus clientes tienen que buscar lo que encuentran, no sólo tenemos que incrementar las visitas, también necesitamos que estas visitas sean de calidad.

-Conseguirás ser mejor marca y mejor empresa, a través de los comentarios, recomendaciones, valoraciones de los usuarios aprenderás de la experiencia colectiva que te ofrecen. La comunicación continua, humanización de la compañía, te permitirán conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes ofreciendo así un mejor producto o servicio.

Las redes sociales pueden aportarte muchos beneficios, sólo tienes que ser constante y proactivo. Conecta con tu público , ellos te lo agradecerán y tú conseguirás aumentar la presencia en la web de tu negocio.

Crear una estrategia Social Media

Si tienes un negocio y aún no te has planteado realizar una estrategia en redes sociales, puede que este sea el momento adecuado.

La tendencia actual de los usuarios para tomar decisiones sobre la compra de algún producto o servicio, pasa por la búsqueda de información a través de internet. Las redes sociales se han convertido en un medio fundamental donde conseguir información de forma rápida y actualizada sobre la marca, no sólo de mano de la empresa, sino interactuando con ella y también de mano de los usuarios. Hoy en día las opiniones de otros usuarios tienen un gran poder sobre la decisión final en la  adquisición de un producto o servicio.

A través del Social Media podrás crear valor a la comunidad, crear experiencia comunitaria contribuyendo al conocimiento colectivo que se genera en las redes sociales. Mientras más interactúes en las comunidades aportando valor, más objetivos conseguirás.

Social-Media-Strategy1La importancia de definir una estrategia:

La planificación de la estrategia será fundamental para tener éxito en Social Media. Se deberán tener en cuenta varios aspectos, no obstante, no hay que perder de vista el objetivo primordial, fidelizar a los usuarios.

El desarrollo de la estrategia será largo, tendrás que dedicarle tiempo para definir conceptos que te resultarán tan familiares como perfil del consumidor de tus productos o servicios,  definir los objetivos e investigar a la competencia.

Vamos paso a paso: Desarrollo de la estrategia

Establecer objetivos: es necesario tener claro que resultados queremos obtener a través de las campañas que realicemos en redes sociales, marcar unas metas para posteriormente medirlas nos servirá para tomar decisiones sobre los objetivos fijados, los resultados obtenidos, modificaciones a realizar y, sobretodo,  a aprender de la experiencia y no repetir errores, por tanto los objetivos deben ser cualitativos y cuantitativos.

Algunos ejemplos de objetivos pueden ser:

-Tener más visitas a mi página web

-Obtener opiniones de nuestros productos/servicios.

-Atención al cliente más personalizada.

-Mejorar la imagen de marca

-Dar a conocer los productos y servicios de forma online

Analizar los recursos disponibles: deberás tener muy claro,  los recursos online que tienes disponibles, tanto en equipos, personal, calendarios, se debe tener muy claro que utilidad le vas a dar a las redes para conseguir un mejor resultado. Si no dispones de recursos que destinar a los usos de las redes, será mejor que pienses en contratar a personal cualificado que gestione la estrategia en Social Media.

Analiza el mensaje: el contenido será la estrategia más importante para darte a conocer y que los usuarios valoren tus productos o servicios. Define sobre que quieres escribir, que mensaje quieres hacer llegar a los usuarios. El contenido en redes sociales debe ser lo más natural posible, humaniza el mensaje,  transmite seguridad, calidad, compromiso y todo ello aderezado con un poco de humor, humaniza el mensaje, nos estamos dirigiendo a personas.

Una vez tengas claro el contenido y los perfiles creados en las diferentes redes sociales, escribe borradores y dales una vuelta antes de publicarlos.

Analiza el público objetivo: busca los perfiles de los usuarios potenciales, averigua sus gustos, sus preferencias, hábitos, deseos y realiza un plan para los diferentes usuarios de cada una de las redes sociales a la que nos queramos dirigir.

Definición de plataformas: hay que tener muy claro cual es nuestro público objetivo y saber donde interactúa para dirigirnos a las plataformas adecuadas, no se trata de aparecer en todas las redes sociales disponibles, debemos saber dónde se encuentra nuestro tráfico cualificado. Sólo nos dirigiremos allí donde podamos conseguir los objetivos fijados a través de un calendario de contenidos.

Analizar a la competencia: es totalmente necesario averiguar en que plataformas interactúa nuestra competencia, como se dirige a los usuarios, que contenidos ofrece. De esta manera podremos encontrar el elemento diferenciador que nos hará únicos y marcará la diferencia a la hora de elegir nuestros productos o servicios.

Una vez tienes definida la estrategia, es hora de comenzar a trabajar en las redes sociales, crear la identidad en cada uno de los portales seleccionados, optimizar los perfiles, conectar las plataformas y apoya la campaña  a través de otras acciones como la publicidad off line, ofertas, descuentos, eventos.

Puesta en marcha la campaña, hay que medir resultados. Conocer número de visitantes procedentes de Social Media, conversiones, comentarios, menciones, tasa de rebote, usuarios recurrentes. Todo ello nos ayudara a mejorar la estrategia inicial y a mejorar los perfiles en las redes sociales.

No desesperes, el proceso de creación de la estrategia es largo, los resultados los podrás ver a largo plazo, a corto sólo revisa que todo funciona correctamente, que existen visitas y que los usuarios interactúan con la marca, la fidelización acabará por llegar, la paciencia todo lo puede alcanzar igual que el Social Media Marketing.

Redes Sociales y Pymes: “Estar o no estar…esa es la cuestión”

Adaptando la filosófica frase de Shakespeare en Hamlet, nos asalta una duda importantes en el entorno empresarial : ¿Es necesario estar presente en las redes sociales para dar a conocer nuestra marca?

Es cierto que desde el punto de vista de las Pymes resulta más complicado desarrollar una estrategia digital para estar presentes en las redes sociales, ya sea por falta de recursos o de capital humano, siempre las grandes empresas tienden más al éxito en el ámbito digital, no obstante , la falta de recursos agudiza la imaginación y muchas de las campañas llevadas a cabo en la red por Pymes surten más efecto que por las grandes empresas. Aunque las grandes compañías dispongan de más presupuesto para crear campañas de marketing social, las pequeñas empresas pueden conseguir resultados a través de una buena estrategia.

Así pues, es totalmente recomendable para las Pymes estar presentes en las redes sociales; será necesario modificar la mentalidad, transformar las empresas tradicionales en empresas digitales.

Si hacemos una encuesta cualitativa escogiendo usuarios de redes sociales al azar, seguro que casi todos ante la pregunta de ¿ de cuántas redes sociales eres usuario?  contestan que están presentes en más de tres redes, pero que sólo interactúan en una o dos, entonces es cuando nos llega la pregunta: ¿es necesario estar presente en todas las redes sociales posibles?

trends-social-networksNo es necesario estar presentes en todas las redes sociales del mundo para encontrar y comunicarse  con el público objetivo. La empresa debe definir una estrategia en redes sociales y no intentar ser omnipresente porque este afán de ser universal se volverá en contra de la empresa al no poder controlar a todas las comunidades.

Las empresas tienen que tener muy presente que hoy en día es necesario participar en las redes sociales, no obstante la estrategia a seguir dependerá de la actividad de cada una de ellas y de los objetivos globales fijados.

Inicialmente la estrategia no tiene que estar enfocada necesariamente a la venta, puede dirigirse hacia diferentes objetivos, como por ejemplo servicio personalizado al cliente, interacción con los usuarios, creación de imagen de marca, en definitiva a conseguir objetivos que beneficien a la empresa.

Podemos concluir que las Pymes deben participar en la nueva era digital, buscar las redes sociales más afines en base a la actividad que desarrollan, definir los objetivos a seguir y sobretodo tener muy claro que es lo que se quiere conseguir a través de la presencia en las redes.

Hay que arriesgar, salir de la zona de confort, estar al día de las tendencias y de las experiencias de otros, así a través de las pruebas que se vayan realizando será más fácil encontrar el camino que lleven a la compañía a la consecución de los objetivos.  Investigar, aplicar, errar, acertar… en definitiva aprender cada día, y claramente estar…pero no de cualquier manera.

Un mundo social: el origen de las Redes Sociales

La historia de la comunicación tiene su origen millones de años atrás; el hombre siempre tuvo la intención de comunicar lo que pensaba y lo que hacía. Esa necesidad de transmitir los actos personales y  hacerlos públicos conlleva al desarrollo de diferentes tipos de comunicación, visual , verbal, escrita y auditiva.

Antes del nacimiento de la escritura, los medios para establecer comunicación eran varios:

.Fórmulas cantadas para recordar  y aprender.

.Nombres de lugares y personas para memorizar personas y localizaciones geográficas.

.Poesía: narrar historia, religión, mitos.

.Narraciones: personales, históricas.

A través de estos medios, el conocimiento se transmitía de boca en boca hasta la aparición de la escritura. Podemos decir que el mundo social existe desde los inicios de la humanidad, aunque los medios utilizados y los nombres de éstos se hayan modificado a lo largo de los siglos.

Ahora realicemos un viaje al presente, y procedamos a comparar los medios utilizados antes de la escritura con los medios actuales, concretamente con los diferentes tipos de redes sociales de las que hoy disponemos para establecer comunicación con los demás.

Las redes sociales que existen hoy en día permiten al ser comunicar, expresar, plasmar sus pensamientos y sus acciones, para que los demás tengan conocimiento de ellas y puedan usarlas para su propia experiencia, de esta manera se consigue el conocimiento colectivo.

Ahora bien, ¿son las redes sociales actuales un medio de comunicación inventado en la era moderna?  Los paralelismos que podemos establecer con los medios utilizados antes de la aparición de la escritura nos demuestran que no:

.Fórmulas cantadas: Spotify, musicovery, jamendo, sounCloud… son sólo algunas de las redes sociales que se han creado para compartir la cultura musical, las letras expresan conocimientos, experiencias, vivencias de los creadores y nos muestran situaciones cotidianas .

.Nombres de lugares: Redes sociales basadas en la localización, red social foursquare, un medio a través del cual puedes compartir tu ubicación geográfica, los usuarios de esta red social podrán aprender nombres de sitios que no conocían e incluso compartir opiniones de estos sitios que nos ayudarán a tomar decisiones a través de las recomendaciones.

.Nombres de personas: ¿me dices tu login para empezar a comunicarnos?

.Poesía y narraciones: Existen varias redes sociales de literatura: falsaria.com, lecturalia.com pero no hace falta especializarse tanto, basta con visitar la red social Facebook, para encontrar a gente que le gusta escribir largos contenidos ya sean en forma de poesía o narrativa. A través de estos escritos podemos aprender sobre la vida de los demás, es decir, podemos afirmar que a través de la comunidad de Facebook aprendemos historia: la historia de cada miembro de la comunidad.

Podemos decir que el origen de las redes sociales se remonta a la prehistoria, sin los medios tecnológicos actuales, antes posiblemente la comunidad social se sentaba alrededor de una hoguera, hoy nos sentamos frente a cualquier dispositivo que tenga conexión a internet.

La necesidad de mostrar lo que haces, como lo haces y donde lo haces para que los demás lo conozcan y tengan constancia de ello siempre ha existido, así que podemos decir que el mundo desde su origen, ha sido un mundo social.

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