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La experiencia del cliente y las redes sociales

Hoy me he levantado reflexiva y he estado dándole vueltas a una pregunta importante para las empresas: ¿Qué espera el cliente obtener de una marca, una compañía y de un producto o servicio?

Cuando adoptamos el rol de clientes, por lo general, tras una compra queremos obtener un buen producto, un buen servicio, atención personalizada,  facilidades, satisfacción,… en definitiva lo que queremos es una buena experiencia, que la relación con aquello que hemos obtenido nos deje una buena sensación, un buen recuerdo y la complacencia de ver que nuestras necesidades se han visto satisfechas.

La cuestión es;  ¿cómo pueden las compañías conseguir que los clientes vean cumplidas sus expectativas?  Buscando la respuesta no he podido evitar divagar y realizar un viaje en el tiempo…

Cuando era pequeña y llegaba a casa del cole, lo primero que hacía era ir hacia la cocina y preguntar de forma insistente “que hay de comer?, que hay de comer? Mi madre, como si de robocop se tratase, giraba el cuello de forma automática, con los ojos casi fuera de las órbitas contestaba: “Comidaaaa!!!!” entonces no preguntaba nada más y tenía que comer lo que me ponían encima de la mesa.

Ahora este acto cotidiano y natural que todos reconoceréis, es diferente. Cuando voy ahora a casa de mi madre, me pregunta: “¿Qué quieres comer?” y  recurriendo al recuerdo proporcionado por platos exquisitos ofrecidos en días, meses, años anteriores,  decido lo que quiero comer.

De esta manera nos convertimos en aquellos clientes que recurren a experiencias pasadas para elegir, e incluso a veces a pesar de tratarse de nuestra madre y saber que nadie cocina como ella…nos atrevemos a dar opiniones e intentar aconsejar sobre mejoras que se podrían aplicar al plato.

Pues bien… este recuerdo del pasado, me ha dado la clave a la respuesta: El cliente quiere que le mimen, que le escuchen, opinar, valorar, obtener un feedback con la marca y ser parte de ella, en definitiva obtener un buen servicio, y ¿cómo conseguirlo?

Las redes sociales  se convierten hoy en día en escenario indispensable para poder mejorar la atención al cliente. Se convierten en un arma poderosa para la marca al proporcionar un espacio donde poder mantener una comunicación con el cliente, escuchar sus opiniones, inquietudes, posibles problemas y poder resolver estas cuestiones de forma rápida y personalizada.

i-love-CX-300x300La marca tiene que realizar una estrategia en las redes sociales, mantener una relación con sus clientes para que éste obtenga una buena experiencia. La estrategia se debe basar en la consecución de los objetivos fijados y ésta debe presentar un programa continuado de actuaciones ya que no se debe tratar la atención al cliente en redes sociales como algo puntual, sino como una relación de continuidad en el tiempo.

Se debe realizar una estrategia basada principalmente en aportar al cliente una  buena Costumer Experience.

¿Y qué es una Costumer Experience o CX?

Es la percepción, los sentimientos que ha generado el cliente durante la relación que ha mantenido con una marca.

Se deben crear experiencias integrales de la marca a través de una relación racional pero sin dejar de lado las emociones y sentimientos.

Cómo conseguirlo a través de las redes sociales:

-Escuchar al cliente: mantener una escucha activa con el cliente, saber qué opinan, como nos perciben, que esperan obtener, nos ayuda a mejorar. Las redes sociales nos permiten interactuar de forma activa y rápida.

-Dirigir acciones personalizadas: crear una actuación de atención al cliente de forma personal nos ayudará a humanizar a la marca, mantener una conversación de tu a tu será la clave para conseguir que el cliente obtenga una experiencia real satisfactoria.

Las redes sociales nos ayudarán a crear una experiencia agradable al cliente. Intentar que el cliente se sienta como en casa, y saber qué espera de nosotros, se convertirá en una tarea tan cotidiana como preguntar : ¿Qué quieres para comer hoy?.